第五章 导游服务程序重要知识点总结

　　1．地陪导游人员的服务程序(重点掌握)
　　(1)服务准备 
　　(2)接站服务 
　　(3)入住饭店服务 
　　(4)核定活动日程安排 
　　(5)参观游览服务 
　　(6)其他服务 
　　(7)送站服务 
　　3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况 
　　(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)
　　4．上团前，地陪应做好的物质准备工作 
　　(1)领取必要的票证和表格 
　　(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等 
　　5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序 
　　
　　 (8)后续工作 
　　2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)
　　
　　 6．人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作 
　　(1)协助办理住店手续 
　　(2)介绍饭店设施 
　　(3)照顾行李进房 
　　(4)协助处理有关问题 
　　(5)安排叫早 
　　(6)带领旅游团用好第一餐 
　　7．地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性 
　　(1)导游人员之间合作的开始 
　　(2)对旅游者权利的尊重 
　　(3)尊重领队、全陪的职权 
　　(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性 
　　8．在核定活动日程中可能出现的问题及解决 
　　(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任； 
　　(2)旅游者提出的一般修改意见： 
　　①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足； 
　　②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费； 
　　③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。 
　　(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝 
　　注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。

　　9．参观游览阶段地陪人员的主要工作 
　　
　　10．餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作 
　　(1)核实用餐情况； 
　　(2)引领旅游团进餐厅； 
　　(3)解决可能出现的问题； 
　　(4)结账； 
　　(5)离餐厅时提醒带好随身物品。 
　　11．送站服务阶段地陪的主要工作 
　　
　　12．后继工作阶段地陪导游员的工作 
　　
　　13．欢迎词的内容 
　　(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 
　　(2)介绍自己和司机 
　　(3)表示提供服务的真挚愿望 
　　(4)希望合作，欢迎提意见和建议 
　　(5)良好祝愿 
　　14．地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项 
　　(1)避免雷同 
　　(2)拒绝格调低下的文娱活动 
　　(3)剧情介绍 
　　(4)注意安全 
　　15．欢送词的主要内容 
　　(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作 
　　(2)表达友谊和惜别之情 
　　(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉 
　　(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京 
　　16．送站时到达机场(车站)的时间要求 
　　(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场 
　　(2)国内航班提前90分钟 
　　(3)火车提前60分钟

　　全陪导游服务程序 
　　1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序 
　　(1)了解旅游团 
　　(2)熟悉接待计划 
　　(3)物质准备 
　　(4)知识准备 
　　(5)充分的心理准备 
　　2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序 
　　(1)入境站接团服务 
　　(2)人住饭店服务 
　　(3)核对商定日程 
　　(4)各站服务 
　　(5)离站服务 
　　(6)旅行途中的服务 
　　(7)抵站服务 
　　(8)离境前的服务 
　　3．全陪在后继工作阶段的主要工作 
　　(1)处理遗留问题 
　　(2)写好《全陪日志》 
　　内容包括： 
　　①旅游团基本情况 
　　②旅游行程安排 
　　③交通状况 
　　④各地的接待服务质量 
　　⑤发生的问题及处理 
　　⑥旅游者的评价、意见和建议 
　　(3)处理与派如旅行社的相关事务 
　　散客导游服务 
　　1．接待散客的导游在接站服务阶段的主要工作程序 
　　(1)服务准备 
　　①认真阅读接待计划 
　　②做好物质准备 
　　(2)接站服务 
　　①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)； 
　　②迎接散客； 
　　③沿途导游； 
　　④入住饭店服务； 
　　⑤确认日程安排。． 
　　2．导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式 
　　(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港； 
　　(2)在尽可能范围寻找20～30分钟； 
　　(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店； 
　　(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因； 
　　(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站； 
　　(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。 
　　3．散客参观游览时的导游服务工作 
　　(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
　　(2)沿途导游服务 
　　(3)现场导游讲解 
　　注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。 
　　4．送站服务阶段导游的服务要点 
　　(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系)
　　(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
　　5．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式 
　　(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找； 
　　(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助；